Las expectativas de los clientes son cada vez mayores, quieren ser atendidos en cada momento, por lo que es fundamental que hay un intercambio de valor cuando se interactúa con la empresa. Por otro lado, los dispositivos y los puntos de contacto siguen aumentando, generando un mayor número de datos cada vez a un ritmo más rápido y de forma más compleja. Pero en esta situación es demasiado fácil cometer errores, por lo que interactuar con los clientes se vuelva difícil sin algo de tecnología que ayude a procesar los datos de los clientes y entender bien las expectativas.
En esta situación el “Embudo tradicional” de conversión de clientes ya no funciona, pues la realidad es que los clientes pueden interactuar con la marca en los puntos de contacto que elijan y en cualquier fase del ciclo de vida del cliente. Debemos actualizar la tecnología que usamos ya que la actual no cumple con las necesidades, no se trata de cambiar todo con lo que trabajamos, como el CRM. Pero si es importante pensar en cómo evolucionar esas tecnologías y qué inversiones tecnológicas adicionales se van a necesitar.
Así por ejemplo se debe seguir aprovechando las herramientas de gestión de campañas o de marketing entre canales, siendo una forma muy importante para poder llegar a los clientes. Pero esto no será suficiente por sí solo, tenderemos que agregar capacidades tecnológicas que ayuden a ser más sensibles con los clientes, esto es la Inteligencia Artificial. Ya que al ejecutar una campaña los clientes van a interactuar con la marca a través de canales, creando subconjuntos de clientes que van a querer que se les trate como individuos y ahí es donde se puede modelar su comportamiento.
Podemos anticipar las necesidades para predecir qué es lo que mejor les puede servir, para conocer lo que les importa en esos momentos, independientemente del momento que sea, bien para las interacciones individuales o para las campañas, la IA se aplica a todos. Por lo que la gestión de datos del cliente en sí es fundamental, así como la resolución de identidad y la capacidad de reconocer a los clientes como individuos. Hay tres pilares clave del marketing moderno, y esos son la comprensión del cliente, la estrategia de marca y la experiencia de marca Así los análisis son cada vez más complejos para poder optimizar lo que podemos hacer para comprender a los clientes.
Podemos verlo en el entorno de una campaña, para mantener al día el ritmo de las expectativas del cliente, vemos que el volumen, la velocidad y la complejidad de los datos de los clientes que se generan con solo usar la tecnología tradicional no es suficiente con la gestión del equipo humano de marketing o de la organización. La clave es una combinación del equipo humano con las competencias necesarias y la capacidad tecnológica. Esto abre una brecha en la que, sin inteligencia artificial, simplemente no se podrá ver la oportunidad y aprovechar el valor que puede aportar a los clientes.
Así más allá de los casos de uso de la IA, la idea es ver cómo podemos aprovechar para exponer información, tomar mejores decisiones y desarrollar mejor contenido, más dinámico, que podamos personalizar experiencias y en algunos casos capaz de automatizar algunas de las experiencias.
Para implementar la IA sabemos que los algoritmos son importantes, pero realmente todo se trata de los datos, por lo que es fundamental tener una estrategia de gestión de datos de los clientes, para poder aplicar la IA y obtener el máximo provecho de esos datos.
